Hallo, Ute und alle,
Ute Pleh schrieb am 01. Apr. 2003 um 18:25 Uhr:
Hallo zusammen,
eben bekam ich folgende Mail:
[...] Ich bin rechtschaffen stinksauer, wenn ich meine "Exotic Beauty" anschaue, deren linkes Auge weit unter das Augenlid wegrutscht. [...] schlichtweg als Frechheit von Mattel. Was meinen andere Sammler?"
Wenn solche Mängel schon fast serienmäßig auftreten, ist das wirklich eine Frechheit. Es ist ja auch nicht die erste Puppe und ganz bestimmt auch nicht die letzte. Ich sage nur "Poodle Parade".
Wenn man eine Puppe in Deutschland kauft, hat man ziemlich gute Karten, sie zurückzugeben. Gerade für den Versandhandel sind die Gesetze Mitte 2000 verschärft worden (was ich von der anderen Seite der Ladentheke aus betrachtet durchaus problematisch finde): Nach dem Fernabsatzgesetz können Kunden per Telefon oder Computer bestellte Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zurückgeben (ausgenommen verderbliche Ware, Auktionen, entsiegelte CDs usw.). http://www.heise.de/newsticker/data/fm-14.04.00-000/ http://www.heise.de/newsticker/data/mbb-09.06.00-000/ http://www.heise.de/newsticker/data/hob-11.09.01-000/
Die Garantiezeit wurde sogar auf 2 Jahre erhöht, aber dazu finde ich im Augenblick keine Quelle.
Da wir selbst auch Ware versenden (u.a. Linux-Fanartikel), bin ich heilfroh, daß bisher kein Kunde die neuen Regelungen mißbraucht hat. T-Shirt bestellen, durchschwitzen und zurückschicken hat bisher keiner probiert. Aber aus Kundensicht finde ich die Möglichkeit zur Rückgabe von Artikeln, die mir wider erwarten doch nicht gefallen, extrem beruhigend.
Wenn man in USA bestellt, ist es mit der Rückgabe so eine Sache. Nach USA habe ich noch nie etwas zurückgeschickt, weil das Porto teurer gewesen wäre als die Puppe. Sehr positiv finde ich Händler wie Suzanne, die Puppen nach Möglichkeit durchprüft und solche, bei denen Mängel offen erkennbar sind, gleich selbst an den Hersteller zurückschickt. Ich denke mal, die meisten Händler werden schon im eigenen Interesse ein Auge darauf haben, daß sie einwandfreie Ware verschicken. Aber es gibt eben leider auch schwarze Schafe.
Die Mattel-Niederlassung in Deutschland ist durchaus kooperativ, wenn sich dort beschwert. Allerdings ist das Ergebnis nicht unbedingt hilfreich. Ich hatte mich dort vor ein paar Jahren beschwert, weil die Schuhe meiner Porzellanbarbies platzten und im Rock der (ersten) My Size Barbie ein großer Riß klaffte. Dafür hatten sie keinen Ersatz am Lager und haben mir als Trost zwei Barbie-Moden geschickt. Finde ich zwar nett und gleicht rein rechnerisch sicherlich den Wert von 3 Paar Plastikschuhen und einem Tüllrock aus, und ich verstehe auch, daß sie Ersatzteile nicht herbeizaubern können. Aber natürlich haben meine Porzellanbarbies und die My Size Barbie bis heute kaputte Klamotten an.
Ich denke, bei so offensichtlichen Fehlern wie falsch gemalten Augen müssen genügend Sammler laut werden - wenn der Umsatz oder der gute Ruf in Gefahr gerät, sieht Mattel sich motiviert, Ersatzköpfe zu liefern. Für allzu peinliche mangelhafte Puppen hat es bereits öfter Ersatzköpfe gegeben (Poodle Parade, blaue Happy Holidays mit abfärbenden Ohrringen, 1. Replica Francie). Aber es ist wichtig, daß dieser Protest auch stattfindet. Sich ärgern, die Puppe in die hinterste Ecke verbannen und die Sache vergessen kratzt Mattel überhaupt nicht.
Die Kundenpolitik von Integrity finde ich dagegen vorbildlich. Bei einem der ersten Kostüme von Jason Wu war die Jacke zu eng genäht. Sie haben allen Kunden, die sich über die Händler gemeldet haben, eine Ersatzjacke geliefert (zumindest in den USA. Bei Übersee-Kunden weiß ich es nicht - vielleicht muß man das Porto übernehmen.). Die hier erwähnten zerbrochenen Sonnenbrillen werden sie vermutlich auch ersetzen. Einfach mal bei dem Händler melden, der die Puppe verschickt hat.
Viele Grüße
Anja